Si nuestro objetivo es estar cerca de los empleados, generar una cultura de innovación, despertar mayor compromiso emocional, potenciar nuestra atractividad, gestionar procesos de alto impacto… las encuestas de clima no nos dan información. No nos conectan con las personas, no generan empatía, no nos permiten hacer las preguntas difíciles, no nos dejan escuchar lo que no se nos ocurrió preguntar… Nos aportan datos que sirven para chequear la satisfacción en algunos ítems, pero son prácticamente inútiles cuando queremos repensarnos y escuchar realmente al otro.
Nuestro objetivo como líderes no se limita a generar organizaciones en las que las personas estén satisfechas o comprometidas, sino crear contextos en los que las personas encuentren adrenalina, sentido, diversión e identificación. Como dice Bersin, pensar solamente en comprometer limita nuestras mentes.[1]
Las conversaciones que tenemos con nuestros empleados tienen que cambiar en tres sentidos:
1. Ir a los temas realmente importantes (por ejemplo ¿cómo construir una organización de desempeño superior? ¿cómo lograr que la gente se sienta feliz de formar parte de este equipo?)
2. asumir que el protagonista debe ser el empleado, por lo tanto también él hace preguntas y marca una agenda.
3. integrar la propuesta de la experiencia cliente con la de la experiencia empleado
Poner foco en la experiencia empleado (EX) articulándola con la experiencia cliente (CX) plantea un abordaje diferente al conocido hasta ahora.
¿Qué es la experiencia empleado? La suma de todas las experiencias que un empleado tiene en una organización y que son la base de sus percepciones y emociones.[2]
El proceso que te propongo tiene los siguientes 4 pasos:
1. Un momento de exploración/indagación (mitos, necesidades, aspiraciones, sentimientos, percepciones, etc…)
2. Un momento de innovación y participación
3. Un trabajo de mapeo de la nueva experiencia empleado
4. Una etapa de experimentación y evaluación
Airbnb es una organización que admiro, como huésped y como anfitrión. Muy preocupados por la experiencia del usuario (UX), te sorprenden todo el tiempo. En el rol de Dirección de RRHH está Mark Levy… su cargo se llama Chief Employer Experience Officer, y su foco está en crear experiencias memorables para los empleados. Comienza la era de la EX.
(1)USING THE WORD “ENGAGEMENT” OFTEN LIMITS OUR THINKING. IT’S ASUME THAT OUR JOB IS TO REACH OUT AND ENGAGE PEOPLE, REATHER TAN TO BUILD AN ORGANIZATION THAT IS EXCITING, FULFILLING, MEANINGFUL AND FUN. JOSH BERSIN, FORBES.
[2] HTTP://DESIGNINGCX.COM/CXJMBLOG/2015/05/19/INTRODUCING-OUR-EMPLOYEE-EXPERIENCE-JOURNEY-MAPPING-TOOLKIT