Vectores

2 diciembre 2019 | Liderazgo

Feedback: cómo enfrentar conversaciones complejas

Hay situaciones que requieren especial atención por parte de los líderes. Cómo encararlas y llegar a un desenlace favorable.

Evitar, desviar, demorar, eludir, saltear, posponer: nada funciona ante esa conversación de feedback pendiente que no queremos afrontar. Sin embargo, muchas veces cedemos ante esa tentación. ¿Por qué? Porque intentamos no exponernos a situaciones que sabemos arduas e incómodas frente a los colaboradores.

Vamos a repasar aquí tres de esas situaciones que con frecuencia se nos presentan, y que están planteadas en el curso de Feedback disponible en nuestra plataforma de formación online Abiert. Y proponer luego una serie de recomendaciones para abordarlas de la manera adecuada para que tanto nosotros como los colaboradores salgamos fortalecidos de ese proceso, favoreciendo a su vez a toda la organización.

1. Cuando el colaborador tiene bajo desempeño. Enfrentar una conversación en la cual tenemos que opinar en forma negativa sobre el desempeño del colaborador es siempre un gran desafío. ¿Cómo logramos ser efectivos y decir lo que pensamos sin hacer que se disparen los mecanismos defensivos? Algunos consejos:

– Preguntarle primero cuál es su propia percepción sobre su desempeño.

– Recordarle los objetivos, las competencias que se ponían en juego, los indicadores y los resultados esperados.

– Llevar ejemplos concretos acerca de dónde se percibió ese impacto que no era el esperado.

– Instalarse en el hecho. Profundizar sobre esa situación que determinó su bajo desempeño, para luego trazar un plan de acción a futuro que le permita mejorar su performance.

– Estar abierto y escuchar la opinión del colaborador y sus explicaciones.

– Empatizar, entender la situación del otro, entender por qué en este período su desempeño no estuvo dentro de lo esperado, sin perder la firmeza en lo que debemos transmitirle.

2. Cuando hay una discrepancia entre nuestra mirada y la del colaborador. Si conocemos de antemano la existencia de esta discrepancia entre ambos puntos de vista, sabemos que nos vamos a enfrentar a un desacuerdo. ¿Qué debemos hacer?

– Pedir al colaborador ejemplos concretos que ilustren su percepción en las distintas competencias.

– Ofrecerle ejemplos que validen nuestra posición, mostrándole el impacto tienen sus comportamientos.

– Recordar, reforzar y volver a explicar el marco y los criterios con los cuales estamos realizando la evaluación (por ejemplo, las competencias evaluadas).

– Escuchar con atención. Tener apertura y flexibilidad para conocer la visión del otro y sus fundamentos.

–  Mostrar alternativas, abrir el juego para poder generar otra forma de mirar, de autoobservar el propio desempeño desde otra perspectiva.

Es primordial en todos los casos tener una actitud abierta, basarse en argumentos, persuadir en vez de imponer.

3. Cuando nos enfrentamos a una persona conflictiva. Es un caso que siempre cuesta abordar, por todo lo que implica, y que muchas veces intentamos esquivar o postergar.  Algunas claves para atravesar este momento:

– Bajar el nivel de emocionalidad a partir de reconocer que la conversación es importante. Entender la necesidad real de encararla, para nosotros y para el colaborador, y poder eliminar así esa barrera que no nos permite concretarla.

– No buscar tener razón. Mostrar comprensión, para que se dé un efecto espejo y se genere una buena predisposición del otro lado.

– Entrar a la conversación con una buena capacidad de escucha. Es decir, no querer tener razón.

– Mostrar una actitud positiva y sumar ejemplos concretos, con el comportamiento y el impacto, de forma tal de poder realmente salir de la conversación con un plan de acción y reforzando determinados comportamientos a sumar o a eliminar.

Es primordial en todos los casos tener una actitud abierta, basarse en argumentos, persuadir en vez de imponer, utilizar ejemplos y tener presentes los objetivos de la conversación para que el feedback, más allá de la complejidad de la situación, se haga efectivo y cumpla con el fin para el cual fue pensado.

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