Cada vez más lejos de lo lineal, de lo previsible, las necesidades de las organizaciones exigen propuestas y soluciones diferentes a las del pasado.

“El contexto es cada vez más cambiante y nuestras necesidades más complejas. Por lo tanto, buscamos una propuesta simple”. Esta podría ser una síntesis del mensaje que recibimos hoy cuando entablamos relación con un cliente.

Si bien a primera vista puede sonar como una contradicción o una paradoja, no hay nada de eso. Lo que hay es un desafío interesante y exigente a la vez que plantean hoy las empresas, que se ven obligadas a adecuarse a la nueva dinámica que los negocios imponen.

Cuando hablamos de mundo VUCA, no estamos ante una consigna vacía: la volatilidad, la incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad se traducen día a día en escollos que las organizaciones deben sortear. De allí es que surge esta nueva demanda, tan diferente a la que conocíamos hasta hace pocos años.

Quedaron atrás los pedidos al estilo “un par de talleres” o un programa de capacitación (“Te pido A, me das A y resuelvo. Entonces pasamos al punto B, al que le corresponde una solución B”). Eso ya no sirve, y los clientes lo saben. Algunos más más rápido, otros más lento, todos se ven atravesados de uno u otro modo por esta transformación cultural que es sin lugar a dudas irreversible.

Lo lineal ha ido dando paso a lo multicausal, a lo alterable, a lo imprevisto. Tal vez ya no sea un programa de liderazgo lo indicado. Tal vez sean varios, a distintos niveles, con distintas áreas. Tal vez una propuesta deba contener múltiples componentes para públicos variados dentro de una misma empresa. Tal vez una implementación requiera ser reformulada en pleno desarrollo si hace falta.

El menú de opciones es diverso y es creciente, porque se va ampliando a medida que la demanda evoluciona. Los manuales se reescriben, y lo que queda inamovible como premisa es saber escuchar para poder ayudar, para llegar con la solución apropiada. La buena escucha no solo toma nota del pedido expreso: también detecta las expectativas, mapea el contexto, evalúa los antecedentes y sirve para formular las preguntas correctas.

Los manuales se reescriben, y lo que queda inamovible como premisa es saber escuchar para poder ayudar

La demanda, al fin y al cabo, no es necesariamente un concepto unilateral, sino que surge a partir de una construcción entre el cliente y quien juega un rol comercial. Es cierto que comienza con el pedido del cliente, pero a lo largo de la conversación se va enriqueciendo y perfeccionando.

Es la mejor manera de abordar el desafío que representa esa aparente contradicción que en realidad no es tal: la necesidad de una propuesta simple ante un entorno más complejo. Es lo que el contexto les exige hoy a las organizaciones, y es lo que debemos ser capaces de generar si queremos estar a la altura de las nuevas circunstancias.

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